留学服务要让消费者满意

如今，自费出国留学已成为人们教育消费的一大热点。围绕着自费出国留学，我国已形成留学中介机构服务、国际教育展览推介、出国留学考试培训等庞大的涉外教育消费市场。

自费留学市场状况如何，如何辨别和选择好的留学中介，这些都是准备自费出国留学的学生和家长们关心的。日前，就留学市场的现状及我国政府对此项工作的监管等内容，记者采访了教育部国际司司长曹国兴。

客观看待留学中介　　

记者：自费出国留学中介机构发展到今天，我们该如何对其进行评价？

曹国兴：近年来，自费出国留学中介机构积极开展业务，在贯彻国家"支持留学，鼓励回国，来去自由"的出国留学工作方针方面做出了努力和贡献。自费出国留学中介机构通过与国外高等院校、教育机构开展合作，帮助人们实现了出国留学的"梦想"，使许多人通过接受国外教育，成为社会发展所需要的人才。

以2002年为例，全国有12.5万人出国留学，其中自费生为11.75万人，占93%，这其中80%的人是通过留学中介办理出国的。这一年，仅北京市通过46家留学中介机构办理出国的人数就达到1.3万余人。应该说，留学中介机构的服务较好地满足了人民群众的需求。

与此同时，留学中介机构培养了一批素质较高的自费出国留学从业人员，为我国开辟了一条自主就业的新渠道，对相关行业的发展起到了带动作用。越来越多的中国学生出国学习，促进了国外对中国的进一步了解，加强了中国与世界各国间在教育、文化等方面的合作与交流。从这一意义上说，留学中介机构做了相当积极有效的工作，其主流是好的。

但另一方面，近年来留学中介机构违规操作、坑蒙消费者的情况也时有发生。为了保障广大自费留学人员的合法权益，规范自费出国留学中介机构活动，教育部联合公安部、国家工商行政管理总局，早在1999年就制定和颁布了《自费留学中介服务管理规定》和《自费出国留学中介服务管理规定实施细则(试行)》，并分批对全国270家留学中介机构进行了资格认定。

规范整顿多管齐下　　

记者：当前留学中介机构市场存在的问题有哪些？国家采取了哪些整治措施？

曹国兴：当前留学中介机构市场存在的主要问题有以下几方面：部分取得资格的留学中介机构转借资质，非法谋取所谓"管理费"，充当非法中介的"保护伞"；弄虚作假，制造假材料；巧立名目，乱收费；发布虚假广告，擅自开展未经确认的出国留学项目；还有一些没有取得资格的中介机构仍在非法从事留学中介活动。

教育部联合公安部和国家工商行政管理总局等有关部门，在规范整顿留学中介机构方面采取了以下主要措施：

开明渠，堵暗道。通过审批留学中介机构的资质，对留学中介机构进行总量控制。教育部已审批了270家国内留学中介机构，近期还会增批部分新的中介机构，目的是让更多的合法留学中介机构参与办理留学事务，特别是对于一些需求较大而中介机构较少的地区，通过鼓励竞争，逐步提高服务质量并规范市场行为质量，让老百姓有更多的选择。

积极引导。国家已发布了《中外合作办学条例》，并于今年9月开始实施。目前，全国已有中外合作办学机构712个。可以预期，不同层次、多种形式的中外合作办学，将为广大求学者提供更多的选择机会，这种"不出国的留学"，成本低，收效好，把握大，会受到越来越多的家长和学生的欢迎。对此，政府将积极予以引导。

加强政府间的合作。为使自费出国留学人员能进入信誉好、质量高的学校学习，教育部重点推进与我国公民主要留学目的地国家的教育合作。如与北美、西欧、东亚、澳洲等国家教育部门建立工作合作磋商机制，及时提供这些国家的留学政策和教育主管部门或其授权机构认可的学校名单。教育部还与我国驻外使馆保持密切联系，及时向国内消费者通报国外条件较差的一些机构的情况，提醒想去这些机构或学校留学的学生谨防上当。

办好国际教育展会。教育部要求主办单位对各种国际教育展参展院校进行严格筛选，同时强化办展机构的诚信意识，使国际教育展成为广大求学者及其家人和社会不出国门，获取境外可靠留学信息并当面洽谈的重要形式之一。

加强对违规中介的查处。教育部联合公安部、国家工商管理总局要求各级管理部门加大依法监管力度，及时对投诉案件进行查处。对情节恶劣的典型案件，通过媒体予以曝光。今年初，一家留学中介机构因严重违规被媒体曝光。今年3月，辽宁省有3家留学中介被曝光。日前，教育部又通过媒体对5个案例进行了公开曝光。

设立教育涉外专门监管机构。教育部已在国际司增设了教育涉外监管处，其首期工作重点就是加强对自费出国留学中介活动的监管。

四项措施加强监管　　

记者：为进一步加强对自费留学中介活动的监管，还将采取哪些措施？

曹国兴：为让老百姓能得到更满意、更放心的服务，教育部目前正抓紧推动以下措施的实施：

一是加强对境外教育机构的资质鉴定工作，从源头上严格把关。筹备建立境外教育机构资质鉴定中心，对我驻外使(领)馆所进行的对国外学校资质认证工作提出规范要求。今后对国外学校资质认证将使用能反映国外学校实际资质情况、格式统一的认证文件，包括学校中外文名称、地址、联系方式等基本内容，也包括学校办学层次、颁发学历是否得到政府主管部门或授权学术部门认可等核心内容，共有11项。为保证留学人员能到国外质量可靠的正规学校学习，切实维护留学人员利益，教育部在6月下旬公布了美国等10个国家各类学校名单的基础上，近期将再公布10个国家学校名单，9月底之前，完成我国公民主要留学对象国的学校名单公布工作。

二是加强信息沟通，重点解决信息不对称问题。建立教育涉外监管专项工作网站--教育涉外监管信息网(jsj.moe.gov.cn)。通过网站公布与留学中介工作相关的政策、情况等各种信息。目前上网公布内容包括方针政策、中介机构名单、国外学校名单、工作动态、热点问答、案例曝光等。此外，还开通了网上投诉、咨询等。为加强对出国留学活动的引导，近日开始通过网站发布"留学预警"。依靠我驻外使领馆等提供信息，随时就出国留学活动中的突出问题发出预警。

目前，教育涉外监管信息网已成为教育部在留学中介工作中联系社会、向广大留学人员提供服务并对各留学中介机构进行日常监管的最有效渠道和手段之一。网站日访问量已达1万人次左右，其有关内容越来越多地被国内外媒体、教育机构，尤其是拟出国留学人员作为权威信息使用。据统计，每天通过教育涉外监管网收到的来自国内外的咨询等反馈信息近百个。

三是制定中介机构服务工作规范。中介机构服务规范已初步拟定，将在广泛征求各方面意见后发布实施。同时，已着手拟订中介服务评估(水平)标准，将通过组织评估，督促中介提高服务质量，支持和鼓励优秀中介做大、做强。

四是组织对留学中介从业人员进行培训。对中介负责人进行法规、政策、经营等方面的培训。准备先在北京市试点，在总结经验的基础上，推动其他省市的培训工作。

同时，教育部将加强对留学中介日常活动的监管。近期，将公布经各地教育主管部门审核的留学中介与国外学校合作项目名单及留学中介核心资质(资格认定号、法人代表、办公电话、办公地点)情况，以上措施将对督促中介诚信经营，解决非法挂靠问题发挥作用。

三点提醒谨防上当　　

记者：在目前情况下，留学当事人如何保护自己的权益，避免上当受骗？

曹国兴：

一是要弄清国外学校的性质和资质。在国外，资质较好的学校，包括私立学校都很看重声誉和质量，对学生入学的条件要求相当严格，学生往往需要参加多种科目的入学考试，不是有钱就可以上的。但某些中介却虚假介绍学校情况，有的甚至还误导称：只要上了所谓"预科班"，不用考试就可以轻松进大学。有的中介采取"偷梁换柱"的方法，把国外语言培训学校说成是进入大学的必由之路和捷径，把只有几间房子的"小作坊"或几人合办的"野鸡学校"吹嘘成跨入大学门槛的必经之路；有的中介故意混淆学校的性质，将与世界名牌大学没有任何关系的语言学校说成是正规学校或正规预科学校；有的机构明明没有学历学位的授予权，却以"分校"、"分部"自居，打出"名师教授、授予MBA学位"等幌子，误导消费者；有的中介在中文翻译上做文章，将国外的专科学校"College"翻译成为综合性大学"University"，或者翻译成大学的下属学院"School"；将"Diploma"证书翻译成为学位证书"Degree"等。因此，留学人员应该通过多种渠道，搞清学校的性质和资质，安全迈出留学第一步。

二是弄清所付的费用是否合理。通过留学中介办理出国留学，留学当事人交纳费用时要搞清楚每一项费用的用途，并索要正式收据、发票。因为一旦出现问题打起官司，这些收据和发票都是重要的凭据，否则，即使诉诸法律也无法挽回损失。

三是不要听信虚假宣传，避免被误导。个别留学中介因利益驱使，常常会做出种种国外情况的虚假承诺，但等留学当事人发现所承诺的内容与实际情况存在很大出入时，已很难通过合法途径得到合理赔偿。当遇到模棱两可、容易产生歧义与纠纷的问题时，一定要事先搞清每一细节问题。像服务费、手续费、中介费等，都要先说清，明算账，再签订中介合同。至于少数中介受经济利益驱使，不顾职业道德，为不够入学条件的当事人出具假材料、假证明的情况，留学当事人更不要存有侥幸心理。还有少数中介故意提供国外虚假信息，比如，南非等国家法律明确规定不允许留学生打工，但他们却谎称南非政府允许留学生边打工边学习，以吸引家境不富裕的留学当事人。所以，通过正规渠道多了解留学国家的情况，特别是学校资质方面的情况，是鉴别"承诺"真伪虚实的重要保证。随着教育涉外监管信息网网上内容的不断丰富及针对性不断增强，消费者会在这里解决许多实际问题。

来源：《中国教育报》2003年9月17日刊

时任教育部国际司司长：曹国兴

记者：姜乃强　汪瑞林